小杉眞弘

名前: 小杉眞弘
職業:マリオット・インターナショナル
NYC地区国際営業部部長
出身地:東京都世田谷区
在米歴: 25 年

経歴: 経歴:ミシガン州立大学ホテル経営学科卒業後、マリオットに就職。シカゴとNJのホテルを経て、 89 年にフロントマネージャーとしてNYマリオット・マーキーに赴任。 92 年、営業部に異動。 00 年から現職。


:海外旅行を通じて、世界中の人がグローバルな感覚を育んでいけるようにお手伝いしたい。ITの発達も大切だが、世界で人々の相互理解を深めてゆくためには、実際に旅することが大切。Eメールもスカイプも、握手をしたり、肩を叩いたり、ハグしたりすることはできませんから。

ホテルマンの心得

ホテルとは、ありとあらゆる形態のサービスの複合体です。色んな部署と連携をたもちながら仕事をするのがマネージメントの仕事。コミュニケーションとコーディネーションの力が大切です。
自分の仕事にプライドを持っていないスタッフはお客様を満足させるサービスを提供できません。自分のやっていることは、ホテル全体の仕事と複雑に関わりあった要素であることを全スタッフが分かっているホテルは良いホテルです。 *平社員からGMまで、そのマネージメント・レベルによって自分で決済できる限度が決まっているのは、どの会社でも同じことです。しかし、目前のお客様のために迅速に処理することが大切な用件があった場合、職権を超えたことをすることを容認するシステムを持つことも大切です。
お客様とのコミュニケーションにおいて、気持ちよくご滞在いただくための努力をすること。お客様と目をあわせ、笑顔を絶やさずに、会話にお客様の名前を入れることが肝心です。また、スラングを使わずに、丁寧な言葉遣いをすることも忘れてはいけません。お客様に対して何をして差し上げられるか、と考えながら聞き役に徹すること、など。
 

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